製造業の品質保証課でクレームの削減に取り組んでいますが、多数ある商品の中から、クレーム削減に取り組む基準が曖昧で疑問が生じています。声の強い、少数のお客様から寄せられるクレーム内容に取り組む事が多く、全体から見たら大した件数ではない事に改善策を施している事が多い状態です。結果的に時間とお金を掛けて、しなくていい事ばかりをしているのではないかという疑問があります。しかし、それを言うと「クレームはゼロを目指すべき」等の声があがり、結局理想ばかりを追い求めている状態です。また少数のクレームはＯＫとすると品証としてする事が無くなるというジレンマもあります。クレームの削減に取り組む基準についてお教えいただけないでしょうか。

品質保証の業務において、クレームの削減に取り組む際の基準を明確にすることは非常に重要です。まず、クレームの発生頻度と影響度を分析することから始めるべきです。具体的には、クレームの件数、影響を受ける顧客数、それによる経済的損失などを評価します。これにより、どの商品やサービスに対するクレームが最も重要であるかを判断することができます。

次に、クレームの原因を徹底的に調査し、根本的な解決策を見つけることが必要です。これには、PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Act）を活用することが有効です。計画を立て、実行し、結果を確認し、改善策を講じることで、継続的な品質向上を目指すことができます。

また、「クレームはゼロを目指すべき」という考え方については、現実的な目標設定が重要です。全てのクレームをゼロにすることは不可能であるため、重要なのは、顧客満足度を向上させることと、クレームの発生を最小限に抑えることです。そのためには、顧客とのコミュニケーションを密にし、顧客のニーズや不満を把握することが不可欠です。

最後に、品質保証の業務においては、リスクマネジメントの観点から、クレームの削減に取り組むことが重要です。リスクの高いクレームに優先的に対処し、リスクの低いクレームについては、顧客との協議を通じて適切な対応策を講じることが求められます。これにより、効率的かつ効果的なクレーム対応が可能となります。