接客やコールセンターの経験がある方、アドバイスをください。某通信会社で勤務しています。高齢者の方からの問い合わせが多く、言葉が出ないのか、第一声で「あれだよ、あれ！携帯のあれ！」と言われても何を求めているのか理解できません。想定できる事が沢山ありすぎます。何かヒントになる言葉を教えてくれたり対面で携帯の画面を見せてくれればある程度の推測はできるのですが、電話での問い合わせなどで手がかりがないと本当に用件が分かりません。何とか手がかりを得ようと、質問を沢山してしまうと「察しが悪いね」など心無い言葉で怒られてしまいます。じゃあ、来店するかヒントになる言葉をください。と思ってしまいます。やっぱり、察する事ができない私が全面的に悪いのでしょうか？どうしたらヒントが無くても要求を察する事ができるようになりますか？エスパーにならないと接客業は務まらないのでしょうか？また、用件を上手く引き出すコツなどがあれば教えていただきたいです。

接客やコールセンターでの経験を持つ方へのアドバイスとして、まずは高齢者の方とのコミュニケーションにおいて、理解を深めるための方法を紹介します。高齢者の方が「あれだよ、あれ！携帯のあれ！」と言われた場合、まずは落ち着いて、相手が何を求めているのかを推測するための質問を心がけましょう。例えば、「あれというのは、具体的にどのような機能でしょうか？」や「あれを使って何をしたいと思われますか？」など、具体的な質問を繰り返すことで、相手の求めている内容を絞り込むことができます。また、相手が怒ったり、不快に感じたりする場合は、その感情を受け止めることも重要です。「お怒りの理由を教えていただけますか？」といった質問で、相手の感情的な部分にも対応することができます。さらに、用件を引き出すコツとして、相手の言葉の中からキーワードを拾い上げることが有効です。例えば、「携帯のあれ」という言葉から、「携帯」と「あれ」というキーワードを拾い上げ、それに関連する質問をすることで、相手の求めている内容を推測することができます。最後に、察する力を養うためには、日頃から様々なシチュエーションに対応する経験を積むことが重要です。接客業において、エスパーになる必要はありませんが、経験を積むことで、相手の求めている内容を察する力を養うことができます。