市役所に務める公務員1年目の者です。電話対応が嫌でたまりません。新人なので電話は必ず取るようにしていますが、私の課にかかってくる市民の方からの電話は、苦情がほとんどです。冷静な方からのお電話は、まだ対応できるのですが、怒り任せに発言し続ける方への対応が苦手です。新人で知識不足な事から自信がなく、おたくはこのことについてどう考えてるんや！等を言われてしまった時には、フリーズしてしまいます。私の発言が市の回答になってしまうというのがとても重く感じ、発言するのが怖くなります。また、断言できるような判断力を身につけていない事から上司に確認をとってから回答するようにしているのですが、確認を上司にとると必ずと言って良いほど、小馬鹿にしたように笑いながら対応されます。電話対応が得意な方、コツなどを教えていただけると嬉しいです。

市役所での電話対応は、特に市民からの苦情や不満を受ける場合、非常にストレスの多い仕事です。しかし、このような状況でも冷静に対応するためのいくつかのコツがあります。まず、深呼吸をすることです。相手が怒っているとき、自分も感情的になりがちですが、深呼吸をすることで冷静さを取り戻すことができます。次に、相手の話をよく聞くことです。相手が何を求めているのか、何が問題なのかを理解することが重要です。そして、相手の話を聞き終わったら、その内容を要約して相手に伝えることで、相手が自分の話を理解してもらえたと感じることができます。また、自分の知識が不足している場合は、上司に確認を取ることは非常に重要です。しかし、上司が小馬鹿にしたように笑いながら対応するのは、あなたの自信を失わせるだけです。そのような場合は、別の上司や同僚に相談することも一つの方法です。最後に、自分の発言が市の回答になるという重圧を感じることは理解できますが、あなたの発言はあくまでも個人的な意見であり、市の公式な回答ではありません。その点を理解して、自信を持って発言することが大切です。